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新華社批惹人煩的智能客服:繞圈圈、冷冰冰、擋箭牌

2019年10月22日 08:39  新華社  作 者:何欣榮、楊有宗、王默玲

新華社上海10月21日電題:繞圈圈、冷冰冰、擋箭牌——部分不“走心”的智能客服惹人煩

新華社記者 何欣榮、楊有宗、王默玲

“請直接說出您要辦理的業務。”撥打部分銀行客服電話時,用戶經常聽到這樣一句提示。當前,運用語音識別等技術的智能客服已成為銀行和電商平臺的“標配”,但記者采訪發現,很多看起來高效的智能客服,“答非所問”是常見現象,用戶體驗參差不齊。

專家表示,客服智能化可以降低人工成本,但提升效率不能拿用戶當“小白鼠”做實驗。未來,相關行業應進一步探索人工客服和智能客服相結合,給用戶提供更好的服務體驗。

(小標題)“聽不懂人話”的智能客服 噱頭大于實質

撥打招商銀行客服熱線,電話那頭有機器人“小招”提醒用戶,可通過語音直接說出要辦理的業務,并舉例稱“查余額”“查開戶網點”“咨詢信用卡服務”等,記者嘗試客服列舉的這幾種語音服務,輸入相關卡號后,均辦完相關業務。

然而,智能語音的客服體驗并不全是美好的回憶。上海市民吳越表示,自己也曾嘗試過直接說出要辦的業務,但體驗感覺一般。“還是和機器交流的感覺,而且你說的話一定要短,不然也得重來一遍。”

在京東、網易嚴選等電商平臺,智能客服也廣泛應用。“如今在電商平臺上,想要找到活生生的人工客服太不容易了。”北京市民湯婷婷告訴記者,她對機器人式的客服“實在受夠了”,“之前在某電商平臺買鞋子后,商家一直沒有發貨,每次催發的時候,都是統一回復‘請您耐心等待呢’,次次如此,就沒個人解釋一下為什么沒發貨,大概要等多久。”

正如網友“冰煙”所“吐槽”的那樣,現在智能客服的標準操作是:遇到問題、咨詢客服、機器長聊、再轉人工,“誰的時間不寶貴?開門見山地溝通不好嗎?”

“對于大部分人來說,簡單的事情與其找智能客服來回做選擇題,還不如在網上搜一下來得便捷。”不少消費者表示,找客服很多時候是比較個性化的問題,但想要跟人工客服咨詢一下,卻必須要先忍受“智能”服務。“實在不知道智能客服是為了方便消費者解惑,還是為了方便商家偷懶?”

(小標題)聽到機器人聲音,就想說一句“轉人工”

當禮貌而親切的問候變成了程式化的設定,用戶的疑問只能在設定好的選項中自己尋找答案,智能客服被用戶頻頻“吐槽”就并不令人意外了。

——技術成熟度有限,智能客服“答非所問”。撥打多家銀行客服熱線,按照智能客服提示,記者說出一些較為復雜的句子,如“今天收到一筆扣款,但我沒有刷卡,這是怎么回事?”“我這個卡需要交年費嗎?”,智能客服或回答“沒有聽到”或回答“好的,即將為您轉接人工服務”,答非所問的現象比較普遍。

一位銀行工作人員表示,盡管語音識別技術已經很不錯,但系統持續優化升級還需要大量的投入。此外,客服與用戶的交流涉及隱私和賬戶安全,不適宜外包給第三方,所以金融機構深度發展智能客服并不容易。

——智能客服“冷冰冰”,讓一些消費者感覺“不真誠”。不少消費者表示,相比冷冰冰的智能客服,能和客服人員直接溝通讓人更踏實放心。“現在撥打客服電話,最煩的就是聽到機器人的聲音,只想說一句‘轉人工’。”

“我之所以反感智能客服,并不是抵觸技術進步或否定其合理性,而是智能客服有時候無法解決我的情緒問題。”青島市民段先生表示,“與人溝通本身是一種情緒的釋放,但面對理性甚至一絲不茍的智能客服,用戶的情緒顯然是被壓抑的。”

——部分智能客服成商家拖延“擋箭牌”。網友“卡洛兒”表示,之前在某平臺上點了一份外賣,結果將近兩個小時都沒有送到,撥打商家催單電話,結果發現是個智能客服。“說了一堆無關緊要的話,還讓我體諒外賣員,可最后也沒人給我回電。之前一通電話能解決的事情,有了智能客服倒成了商家遲遲不解決問題的擋箭牌了。”

(小標題)人工智能不是“萬能鑰匙” 客服提效也應“走心”

隨著智能時代的加快到來,對于智能客服的應用前景,各方均表示認可。來自攜程的數據顯示,當前客服機器人的日均服務量已突破千萬人次,在機票、酒店售后客服總量的占比雙雙超過70%。

不過,人工智能技術不是“萬能鑰匙”。客服行業的可持續發展,并不能依賴智能客服。中央財經大學銀行業研究中心主任郭田勇表示,銀行客戶咨詢的很多問題具有相似性。智能客服把人工客服從重復勞動中解放出來,解放出來的人力應該投入到更復雜的個性化服務中。

攜程首席執行官孫潔就表示:“當大面積的延誤發生時,特別是復雜情況發生的時候,還是需要人工干預的。”通過對歷史問題的收集,攜程的后臺系統對于常規問題,能在毫秒內做出判斷,并給予相關答案;如果不能,就會轉到人工服務。

中國社科院金融研究所銀行研究室主任曾剛表示,就像線上銀行業務越來越多,但無法取代線下銀行網點一樣。“不是簡單的誰取代誰的問題,未來人工客服和智能客服的邊界會慢慢模糊。用戶那種具有共性的問題可以由智能客服來應對,而當用戶需要面對面交流、需要疏導時,人工客服也應及時出現。最終的原則就是,以用戶為中心,根據用戶的實際需要來選擇服務方式。”(完)

編 輯:章芳
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